小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

小型客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1 系統(tǒng)概述

目前,大部份企業(yè)開始建立呼叫中心系統(tǒng),用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢、投訴、售后、訂單處理、外呼營銷、客戶關(guān)懷等各方面的服務(wù),這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率,提高客戶滿意度,而且在提高收益的同時降低了運營成本,同時,呼叫中心7*24小時的全天候服務(wù),成為了對外聯(lián)系的重要窗口,也是同客戶之間溝通的重要橋梁。

2 需求分析

2.1 系統(tǒng)規(guī)模

備注說明:數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別:數(shù)字中繼為1個E1,支持30個話路同時通話。模擬中繼可以理解普通電話線做號碼連選,一般為N條電話線共用一個引示號。

2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3.2.1物理結(jié)構(gòu)

小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

結(jié)構(gòu)說明:

1)語音板卡:系統(tǒng)硬件平臺,提供呼叫中心的通信及媒體功能;采用三匯或東進(jìn)語音卡,內(nèi)置于工控機;

2)CTI服務(wù)器:系統(tǒng)核心處理平臺,運行我公司呼叫中心平臺,該平臺運行于交換機/語音卡之上,實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。CTI系統(tǒng)通過與交換機(語音板卡)的通信,實現(xiàn)對交換機(語音板卡)的控制,完成的呼叫的管理和分配(轉(zhuǎn)接人工)等所有本系統(tǒng)中所涉及到的功能;

3)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器:保存呼叫記錄、交易記錄等業(yè)務(wù)信息,可與CTI服務(wù)器共用。

4)坐席:運行坐席程序,輔助話務(wù)員處理來電業(yè)務(wù)及人工服務(wù),通過和CRM客戶管理系統(tǒng)接口實現(xiàn)來電彈屏、受理記錄等功能

5)管理終端:用于管理人員進(jìn)行參數(shù)設(shè)置、后臺維護(hù)、統(tǒng)計報表及班長人員對話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控等。

注:紅色粗實線:模擬中繼線路;紅色細(xì)實線:電話線路,即語音板卡到坐席的線路; 黑色粗實線:LAN(局域網(wǎng))線路;

3 系統(tǒng)功能模塊

3.1 系統(tǒng)接入

系統(tǒng)支持多運營商、多號碼接入,并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號碼,啟動相應(yīng)工作流程。系統(tǒng)支持多種信令接入模式,包括七號信令、一號信令、ISDN PRI、模擬中繼接入等。

本項目中采用模擬中繼方式接入。

3.2 黑名單管理

系統(tǒng)具有黑名單過濾功能。

黑名單分為"呼入"和"呼出"兩類,呼入型黑名單主要針對經(jīng)常進(jìn)行惡意騷擾的用戶,系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務(wù);呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫(如110、聊天臺)或電話營銷系統(tǒng)中防止過度營銷。黑名單設(shè)置非常方便,據(jù)有相應(yīng)權(quán)限的管理員可在管理系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。

3.3 工作時段控制

系統(tǒng)設(shè)置工作時段流程、非工作時段流程供用戶選擇,管理人員可根據(jù)公司實際靈活設(shè)置作息時間,并設(shè)置好各時段內(nèi)系統(tǒng)調(diào)用的工作流程,以便向用戶提供7*24小時的服務(wù)。

如用戶在工作時間打進(jìn)系統(tǒng),可讓用戶收聽IVR自動節(jié)目或轉(zhuǎn)接人工坐席,而非工作時段則可讓用戶通過轉(zhuǎn)接外線、語音留言等功能獲得服務(wù)。

3.4 IVR自助服務(wù)

根據(jù)需要,可錄制公司業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程等功能,讓用戶通過IVR自助完成服務(wù)請求,這樣既可減少人員工作量,又能在非工作時段為用戶提供服務(wù)。

3.5 ACD自動分配

智能排隊功能

呼叫等待與排隊:當(dāng)外線用戶有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時,系統(tǒng)提示外線排隊等候,當(dāng)多個外線等待時則根據(jù)排隊時間先后順序形成等待隊列。

轉(zhuǎn)接規(guī)則:當(dāng)有坐席空閑時,系統(tǒng)在等待隊列中找一個最優(yōu)的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)接到坐席,系統(tǒng)默認(rèn)按照時間優(yōu)先策略,即先申請人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先;

本系統(tǒng)同時支持 MPWC 策略擴展,結(jié)合業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)如長途優(yōu)先、VIP用戶優(yōu)先等策略。

3.6 自動坐席分配

根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則在話務(wù)組中找一個最適合的空閑話務(wù)員來對外線服務(wù),如果該話務(wù)員超時不應(yīng)答,重復(fù)本策略尋找下一個最適合的話務(wù)員。

在對坐席振鈴等候應(yīng)答的過程中,系統(tǒng)對等候來電播放提示音和等候音樂;如果超過系統(tǒng)設(shè)置的最長等候時間,系統(tǒng)將提示用戶選擇其它操作(流程中可以靈活設(shè)置無應(yīng)答的處理策略);來電在等候應(yīng)答的過程中也可以主動中止等候,選擇其它操作。

系統(tǒng)默認(rèn)策略包括:

[1]循環(huán)分配策略:輪流接入組內(nèi)話務(wù)員,如果某話務(wù)員遇忙則轉(zhuǎn)接下一個,話務(wù)員通完話后(呼入、呼出)進(jìn)入下一個循環(huán)。

[2]平均話務(wù)量策略:系統(tǒng)總是將來話轉(zhuǎn)到接聽次數(shù)最少的話務(wù)員,讓每個話務(wù)員接聽機會均等。

[3]客戶歸屬策略:根據(jù)來電號碼,判斷該用戶歸屬于哪個坐席的客戶,默認(rèn)轉(zhuǎn)接到歸屬坐席,在坐席遇忙的情況下轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員。

3.7 呼損記錄

系統(tǒng)會記錄每個用戶進(jìn)入排隊起始、終止時間,并自動計算等待時長;對于進(jìn)入排隊系統(tǒng)而又未與坐席人員接通就放棄的呼叫,系統(tǒng)作標(biāo)識并記錄到呼損表中,可供查詢統(tǒng)計。

3.8 坐席客戶端系統(tǒng)

呼叫中心平臺提供了完善的坐席客戶端系統(tǒng),系統(tǒng)包括來電彈屏功能、話務(wù)員操作臺、班長席控制臺。

話務(wù)員操作臺

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登錄/注銷:話務(wù)人員連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng),系統(tǒng)根據(jù)登錄坐席的工號進(jìn)行身份合法驗證及權(quán)限鑒別,根據(jù)角色賦予相應(yīng)可用功能模塊。

置忙/置閑:臨時離開座位或短休可以做置忙操作暫停服務(wù),系統(tǒng)不對此坐席進(jìn)行話務(wù)分配;同時,系統(tǒng)對話務(wù)員每次置忙/置閑操作作詳細(xì)記錄,可供查詢分析和作為考核依據(jù)。

接聽來電:振鈴后摘機或點擊"接聽"按鈕接聽來話,實現(xiàn)人工服務(wù)。

保持/恢復(fù):通話中可以做保持操作讓用戶聽音樂等待,恢復(fù)后繼續(xù)通話。比如:話務(wù)員對客戶某一問題不能準(zhǔn)確回答時,可咨詢身邊其他人員,這時即可使用該功能。

轉(zhuǎn)移:將來電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席、自動節(jié)目(IVR)或外線電話。轉(zhuǎn)移時有轉(zhuǎn)移確認(rèn)的過程。

呼出:單個打電話功能,支持普通撥號呼出、軟電話呼出,可呼出到其他坐席、本地電話、長途電話。

掛機:通話結(jié)束,斷開與外線連接。

3.9 來電彈屏功能

來電彈屏功能與本系統(tǒng)提供的CRM系統(tǒng)相結(jié)合,可以實現(xiàn)根據(jù)來電號碼自動匹配客戶資料并彈屏顯示,可以達(dá)到以下幾個目的:

一、彈屏顯示來電號碼對應(yīng)的客戶資料信息或其他相關(guān)信息;

二、彈屏顯示該用戶的歷史服務(wù)記錄;

三、對用戶業(yè)務(wù)請求進(jìn)行登記,并作后續(xù)處理情況跟蹤。

當(dāng)坐席振鈴或接聽來電時,系統(tǒng)將來電號碼以及客戶在流程中輸入的業(yè)務(wù)按鍵等信息傳遞到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)"來電號碼"查詢到對應(yīng)的用戶資料、該用戶歷史服務(wù)記錄等值回交互到坐席客戶端系統(tǒng)并彈屏顯示,以輔助坐席提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

彈屏示意圖,供參考:

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3.10 班長席控制臺

通過坐席監(jiān)控臺可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等,以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。通過管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。授權(quán)客戶可以對選中的坐席實現(xiàn)指定的控制操作。

坐席管理功能包括:監(jiān)聽、強插、強拆、強制注銷、強制示忙/示閑。

班長席控制臺界面如下:

功能描述:

監(jiān)聽:監(jiān)聽選中線路坐席和客戶的通話,只能聽不能說。

取消監(jiān)聽:在監(jiān)聽狀態(tài)下,可以操作取消監(jiān)聽來實現(xiàn)斷開監(jiān)聽。

強插:強行插入選中線路坐席和客戶的通話,實現(xiàn)三方通話,可說可聽。

取消強插:在強插狀態(tài)下,可以操作取消強插來實現(xiàn)斷開三方通話。

強拆:將選中線路通話強行拆斷,外線掛機,坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。

強制示忙:將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。

強制示閑:將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。

3.11 CRM系統(tǒng)

重慶全宇的CRM系統(tǒng)操作簡單,管理靈活,各字段名自定義,彈屏顯示界面自定義,基本可以適應(yīng)各種行業(yè)的需求。系統(tǒng)特點如下:

· 信息字段名自定義:系統(tǒng)共提供了1~31個字段供用戶配置,用戶可以根據(jù)自己的需要來定義這些字段的名字,并對各字段的屬性(如下拉框選擇、文本輸入等)進(jìn)行自由配置,并提供多種碼表讓用戶自行義。

· 屏屏界面自定義:彈屏顯示的字段可根據(jù)需要進(jìn)行增減,完全滿足各種使用情況和用戶個人偏愛。

針對本項目的客戶資料管理,完全可以按需要記錄客戶如下與送餐業(yè)務(wù)相關(guān)的信息如:公司名稱、公司地址、公司規(guī)模、公司性質(zhì)、客戶等級、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、Email等;

同時,彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。來電處理主界面參見下圖:

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客戶詳細(xì)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見下圖:

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3.12 數(shù)字錄音系統(tǒng)

數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備,是計算機技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù),配以功能強大、可靠的軟件,并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì),完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。保證坐席人員與客戶的所有通話均有錄音,供日后用于坐席學(xué)習(xí)交流、重聽確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。

錄音文件以WAV壓縮格式保存在文件服務(wù)器中,同時,在數(shù)據(jù)庫中保存對應(yīng)的錄音記錄信息。當(dāng)需要時可根據(jù)主、被叫號碼,接聽時間、坐席工號等進(jìn)行查詢及播放。

根據(jù)坐席數(shù)和保存時長的配置相應(yīng)的硬盤容量,超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份到其他物理設(shè)備中長久保存。

3.12.1功能特點

采用內(nèi)錄方式,可同時對多路坐席電話進(jìn)行數(shù)字化錄音。

錄音啟動/停止:坐席與外線通話開始立即啟動錄音,通話結(jié)束立即停止錄音并保存錄音文件。

錄音記錄保存:錄音記錄自動保存到數(shù)據(jù)庫并與通話記錄關(guān)聯(lián),保存信息包括流水號、電話號碼、工號、錄音開始時間、結(jié)束時間、錄音文件名等。

3.12.2錄音管理

錄音查詢:可按日期、時間、電話號碼、線路、工號等條件進(jìn)行查詢并播放,支持快進(jìn)、快退、暫時等播放功能。

系統(tǒng)告警:當(dāng)存儲硬盤剩余空間小于設(shè)置的參數(shù)時,系統(tǒng)自動告警以提醒管理員。

手工備份:人工選擇錄音數(shù)據(jù),備份或轉(zhuǎn)存到任意存儲設(shè)備。

3.13 系統(tǒng)管理模塊

3.13.1坐席人員維護(hù)

可增加、修改、刪除坐席人員,坐席人員以其工號作為系統(tǒng)中的唯一識別;

3.13.2坐席組維護(hù)

根據(jù)呼入呼出的實際需求及對坐席業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理,可以將話務(wù)員分成若干坐席組;坐席組可增加、修改、刪除。

對于客服部份,來電請求人工服務(wù)時系統(tǒng)自動根據(jù)請求的業(yè)務(wù)類別將來電接入指定的坐席組,第一時間實現(xiàn)話務(wù)分流;

3.13.3角色管理及授權(quán)

可添加、修改、刪除角色,如:普通話務(wù)員、班長席、系統(tǒng)管理員等,系統(tǒng)可能為每種角色靈活賦權(quán)。

對坐席工號賦予某種角色,他便擁有該角色所具備的操作權(quán)限。

3.14 統(tǒng)計報表功能

呼叫中心平臺詳細(xì)記錄了系統(tǒng)的呼入呼出記錄,以便查詢統(tǒng)計并生成分析報表,可導(dǎo)出為Excel文件。

話務(wù)清單

呼叫話務(wù)統(tǒng)計實現(xiàn)在指定的日期時間段內(nèi),所有呼入、呼出系統(tǒng)的記錄進(jìn)行查詢統(tǒng)計,支持按地域、日期、時間、主被叫號碼、工號、坐席組等條件進(jìn)行查詢。

坐席監(jiān)控報表

以時間順序詳細(xì)記錄了坐席人員在指定時間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細(xì),包括:登錄、空閑、來電振鈴、來話接通、掛機、呼出電話、置忙等操作的起始時間、持續(xù)時長。通過這張表,管理人員能夠清晰的看到每個坐席人員每天的工作情況、工作習(xí)慣甚至情緒的微妙變化,以此可有針對性的對坐席人員進(jìn)行考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。

坐席指標(biāo)統(tǒng)計

在指定的日期時間段內(nèi),所有話務(wù)員來電、去電的統(tǒng)計分析,可以提供呼叫次數(shù)、接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、振鈴時長、通話時長、平均通話時長等有效數(shù)據(jù),作為話務(wù)員工作考核依據(jù)。

呼損記錄

呼損記錄詳細(xì)記錄了外呼在轉(zhuǎn)人工坐席請求后未能與坐席接通的情況,可以按業(yè)務(wù)類型查詢,包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時間、選擇業(yè)務(wù)、選擇時間、轉(zhuǎn)接坐席工號、轉(zhuǎn)接振鈴開始時間、客戶掛機時間。

錄音查詢統(tǒng)計

在指定的日期時間段內(nèi),根據(jù)主被叫號碼進(jìn)行查詢及統(tǒng)計,同時還可以對選中的錄音進(jìn)行回放。

4 硬件選型

4.1 硬件設(shè)備清單

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4.2 硬件設(shè)備售后服務(wù)

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4.3 EVOC研詳工控機

CTI核心計算機采用研祥集團(tuán)的研祥FSC-1713VNA產(chǎn)品。

產(chǎn)品圖片

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產(chǎn)品介紹

· 外觀造型經(jīng)典、結(jié)構(gòu)形式可靠

· 帶鎖保護(hù)的安全門

· 前置USB接口、PS/2接口

· 大風(fēng)量風(fēng)扇、開門抽拉可拆換濾網(wǎng),散熱可靠、維護(hù)方便

· 特殊的抗震措施,保證機器在惡劣的工業(yè)環(huán)境中正常運行

· 支持Socket 478 Willamette/Northwood Pentium 4處理器

· 兩條DDR DIMM插槽,最大2GB內(nèi)存

· 一個10M/100Mbps以太網(wǎng)控制器

· 標(biāo)準(zhǔn)接口:一個FDD接口、六個USB、一個并口、兩個RS-232、一個紅外IrDA接口、一個PS/2 鍵盤/鼠標(biāo)接口

4.4 三匯SHT-16C-CT/PCI

產(chǎn)品圖片

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性能特點

1.單板可接入最多16條模擬電話線,提供16路以內(nèi)的話路并行處理能力。

2.每個模塊提供雙通道處理能力,每一通道根據(jù)模塊類別可實現(xiàn)以下功能:

外線模塊:檢測外線振鈴信號,控制外線摘掛機。

內(nèi)線模塊:檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴,為中繼卡提供座席功能。

3.?dāng)?shù)字化錄放音:支持A率PCM和ADPCM兩種語音編碼格式;音量可以軟件調(diào)整,支持自動增益(AGC)。

4.信號音檢測:高性能DSP算法實現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。

5.接收用戶按鍵碼:雙音多頻(DTMF)檢測靈敏,接收準(zhǔn)確。

6.主叫識別功能:支持DTMF和FSK兩種CID模式。

7.提供標(biāo)準(zhǔn)FSK格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。

8.可內(nèi)外線模塊混合使用,實現(xiàn)程控交換機的所有功能。

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